El saber escuchar es unos de los requisitos básicos e imprescindibles para que el proceso de la comunicación se pueda llevar a cabo de manera eficaz y satisfactoria.
Desgraciadamente, el avance científico y tecnológico de la sociedad actual ha generado uno de los más difíciles problemas de contaminación ambiental: EL RUIDO. Los innumerables aparatos y maquinas que rodean la vida cotidiana del hombre de esta era, indudablemente, toda esta explosión de ruidos ha producido un bloqueo mental gracias al cual aunque se oigan todos los sonidos, raramente son escuchados.
Este bloque es inconsciente casi todos los hombres se le olvida quitárselo para interrelacionarse con sus semejantes. De esta manera, aunque se oyen palabras, casi nunca se escuchan los que está siendo dicho.
La diferencia existente entre los términos “oír” y “escuchar”.
Oír: fenómeno físico que consiste en percibir con el oído los sonidos.
* Percibir sonidos sin tener la atención en ninguno de ellos y no es captada ninguna información.
Escuchar: Aplicar el oído para oír.
* Presentar atención a lo que se oye, para captar información.
El poder escuchar eficientemente ayuda al entrevistador a obtener información que no lograría conocer a través de otros medios, en su contexto original, con las expresiones emocionales, tono de vos y expresiones faciales con las que se expresas una idea.
Casi todos lo manuales convencionales sobre la técnica de la entrevista dan demasiada importancia al tema de la elaboración y el planteamiento de las preguntas, así como a la forma en que una conversación puede dirigirse hacia objetivos trazados.
La efectividad en escuchar de un entrevistador consiste en la atención prestada a la palabra que se dicen, a la concentración en la conducta del sujeto, en la percepción clara de lo enfocado y en la asimilación y análisis de lo que se ha percibido.
ATENCION: Es muy importante que el entrevistador logre mostrar su interés hacia lo que el entrevistado le está diciendo.
Tomar conciencia de su grado de atención, notado la diferencia que existe cuando presenta toda su atención a una persona o cuando no lo hace.
PERCEPCION: Proceso por medio del cual internalizamos y organizamos las sensaciones que se han ido adquiriendo.
La percepción puede influir de dos maneras:
- Subjetiva: Se refiere a lo que nosotros esperamos oír o nos gustaría oír.
- Objetiva: Se refiere a las características percibidas en relación con la situación en la que tuvieron lugar.
CONCENTRACION: la atención y el interés no son suficientes para escuchar y eficazmente. Es evidente que sin atención no puede hacer percepción y que el principal enemigo de la atención es la distracción. Para tener el entrevistado el máximo de información es necesario presentar mucha atención y, así, eliminar cualquier fuente de distracción.
RETENCION: Un buen entrevistador tiene que estar consciente de su necesidad de recordar los eventos de la entrevista tal y como sucedieron para resumirlos y evaluarlos.
OBSTACULOS QUE NOS IMPIDEN ESCUCHA
INTOLERANCIA:
Se presenta cuando se dificulta poner atención o concentrarse a lo que se esta escucha.
IMPULSIVIDAD
Es el no controlar los impulsos ante lo que se esta escuchando.
ANTICIPACION
Es el terminar de decir lo que el interlocutor intenta decir.
INDOLENCIA
Aburrimiento hacia lo que se está escuchando.
SUGESTABILIDAD
Sugestionar. Dejarte llevar por lo que le pasa o dejarte llevar por la percepción social ante algunos aspectos.
El ARTE DE OBSERVAR.
Ya que la comunicación no verbal complementa y amplia e incluso puede desplazar a la palabra hablada, resulta sumamente importante que el entrevistador conozca y adquiera un manejo adecuado de la misma.
Cuando el entrevistador planifica la situación de entrevista no es necesario que tome en cuenta de que su actuación dependerá en gran medida el curso de los acontecimientos que quiera generar.
Bien sabemos que la observación de la actuación del entrevistado matizara la actuación del entrevistador pues, la flexibilidad del entrevistador para acomodarse a cualquier tipo de entrevista es básica para obtener loso mejores resultados del encuentro.
El entrevistador debe valerse de todos sus recursos para transmitir lo que desea ya que sabe que tanto en la transmisión de su mensaje como la aceptación de los mensajes del sujeto existen otras dimensiones observables aparte del mensaje meramente verbal cada inflexión de voz, el uso de las manos, del silencio y todos los movimientos son de gran utilidad.
Dentro del proceso de la comunicación ay un momento a partir del cual, l observador establece una empatía con lo que observa, así como con las tensiones y posiciones de su cuerpo, llegando a entender el significado del gesto, resulta interesante recordar lo que Sigmund Freud escribió a este respecto: “El subconsciente de un ser humano pueda obrar sobre el del otro sin necesidad de pasar a través del consciente”.
De ello se infiere que, como seres capaces de pensar que somos, hemos de evaluar la mayoría de los estímulos antes de reaccionar movidos por su influjo.
Dentro del proceso de la comunicación, cada gesto viene a ser el equivalente de una palabra en el lenguaje hablado, en el cual, para que se nos entienda, debemos ordenar los términos utilizados de forma que componga frases y con éstas, pensamientos completos.
Es por esto que se debe de disuadir a los entrevistadores que muestran inclinación a sentar conclusiones inmediatas basadas en la observación e interpretación de gestos aislados. Cuando se agrupan mentalmente diversos gestos congruentes que forman grupos, es dable comprender las actitudes expresadas y descubrir el correspondiente significado. La congruencia facial puede complementar la situación a través de una mirada atenta, una ligera sonrisa y, probablemente sin arruga alguna en la frente.
El comprender la congruencia de los gestos sirve como punto de referencia para llegar a descubrir la actitud de una persona y dar significado a sus actos. Conviene ahora repasar los tres conjuntos simultáneos de enfoque que existen en el análisis de la comunicación no-verbal:
1) El análisis del control personal (nivel consciente).
2) El análisis de los códigos gesticulares, en tanto ademanes significativos que se generan en el seno de la sociedad (nivel semiconsciente)
3) El análisis de los llamados actos reflejos, en tanto reacciones fisiológicas del cuerpo ante estímulos emocionales (nivel inconsciente).
Estos tres conjuntos están dados en un contexto dinámico que esta determinado por los signos específicos de las cosas, los signos del silencio y por lo que se ha venido nombrando el guion interno de los actores que se concurren al escenario de la comunicación.
El guion interno es el grado de involucramiento y distancia simultanea en que nos ubiquemos, involucramiento en términos de afiliación y distancia en términos de abstracción.
Los signos del silencio son aquellos indicadores, tanto culturales como acciones reflejas, en los que la comunicación teje su trama intima.
Los signos de las cosas se comprenden no nada mas a las palabras por si solas sino su presentación combinatoria es decir la prosadia de los enunciados, así como su carga lógica.
El correcto manejo del primer conjunto mencionado es vital para el entrevistado ya que el control persona que se auto ejerza le permitirá apoyar coherentemente sus verbalizaciones. En cuanto al segundo conjunto, la gesticulación cultural, sabemos que no se puede hablar de universalidad de los gestos en cuanto a su forma, pero si se puede decir que existe un buen numero de semejanzas en lo referente a la intencionalidad, es a través de los conjuntos gesticulares en tanto intencionalidad que se pueda hablar de un puente que une, o intenta unir, a los gestos y a las palabras.
El gesto viene a reforzar la exteriorización de los sentimientos y de las intenciones. Existen gestos que son impuestos a los hombres por su medio social, como sabemos este tipo de gestos son totalmente gratuitos y en la medida en que se asuma que los gestos expresan todas las necesidades y sentimientos humanos y que, por ello mismo, son vehículos de los “rapports” sociales.
LAS 3 CATEGORIAS DE COMPORTAMIENTO OBSERVABLEDURANTE LA ENTREVISTA: Charles Nahoum.
a) El lenguaje y los conceptos utilizados.
b) El rostro.
c) Las manos y los desplazamientos del cuerpo.
EL LENGUAJE Y LOS CONCEPTOS UTILIZADOS:
• El vocabulario empleado por el entrevistado debe ser analizado, pues nos permitirá obtener información sobre su personalidad. Ya que el lenguaje es una convención social, el vocabulario define en gran medida el medio social y cultural del entrevistado.
• Es importante no separar al vocabulario de su contexto, sino analizarlo en relación a la sintaxis, elocución y la pronunciación.
• Los cambios de elocución y ritmo durante la entrevista son sintomáticos para un buen entrevistador.
• Como sabemos, la voz conjuga el matiz (volumen, timbre y tono)
• La inflexión (intensidad e intencionalidad).
• El volumen generalmente, es una característica impuesta por el medio en que se desenvuelve el sujeto.
• En la intencionalidad (definida como la carga racional o emotiva que se deja sentir a nuestro interlocutor), es susceptible de diversas interpretaciones, de ahí la observación de todos los rasgos mencionados nos permitan hacer un juicio serio.
EL ROSTRO:
• Es conveniente anotar alguna de las características expresivas del sujeto.
• Es peligroso creer que en base a la observación de los rasgos del rostro se pueden llegar a precisar los comportamientos a que obedecen.
• Las expresiones faciales poseen significados aceptados, de ahí se puede dar una significación más o menos precisa a cada expresión que presente el sujeto.
• Las ideas o emociones se reflejan en los rasgos de la cara: angustia, curiosidad, timidez, audacia, ansiedad, inseguridad, accesibilidad, aplomo, agresividad, sorpresa, etc.
• Cuando el entrevistado está seguro de sí mismo, su rostro lo revelará pues la mirada será serena y no se notará en su semblante ninguna rigidez o mueca forzada.
LAS MANOS Y LOS DESPLAZAMIENTOS DEL CUERPO:
• El movimiento de las manos es un medio de refuerzo en la emisión de mensajes verbales. Son capaces de manifestar el estado anímico de su poseedor.
• A parte de las manos, el sujeto en el proceso de la entrevista mueve la cabeza, el cuerpo y las piernas.
• Atendiendo a su postura se puede saber si la situación le provoca enojo, placer, angustia, rechazo, ansiedad, etc.
• Un estado de ánimo tenso se manifiesta con las manos; al mantenerlas fuertemente enlazadas, es signo de inseguridad e indecisión.
• Si el entrevistado se encuentra emocionado puede notarse en sus manos y en su cuerpo leves crispaciones o temblores que deben analizarse y tomarse en cuenta dentro del contexto en el que se ha dado.
• Un gesto demuestra impaciencia y que es fácil detectar es aquel que se da cuando una pierna descansa sobre la otra.
• Los gestos que pone en contacto las manos con la cara son múltiples; van desde el poner las manos sobre la boca la hablar; has aquellos que denotan aburrimiento.
• La observación de estos gestos solo es posible si el entrevistador tiene el suficiente campo visual de las actitudes del entrevistado. Su actitud atenta y concentrada en lo que percibe es la ayuda más importante con la que el entrevistador cuenta en este nivel no verbal.
